The Green Fuse

[스티브 잡스 2.0] 40. 애플의 6일 전쟁

September 11,2012 hit:(3791)

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4세대 아이폰은 스마트폰 업계에 새로운 모델을 제시했다. 아이폰/아이폰3G/아이폰3S에 이어 등장한 아이폰 4는 전혀 새로운 재질로 만들어지면서 경쟁사를 압도하기에 충분했다.2010년 7월 그 첫선을 보인 아이폰 4는 스테인레스 프레임과 앞뒤 고릴라 글래스를 착용한 디자인으로 우아함과 기능성이란 두마리 토끼를 잡기았다. 그러나 호사다망이란 말이 딱들어맞는 사건이 발생했다. 이른바 "안테나게이트"였다. 이로 인해 애플은 창사이래 최대의 위기 상황을 맞게됐다.

안테나게이트는 아이폰4의 디자인에서 비롯된 문제였다. 디자인 담당 죠니 아이브는 완벽하게 아름다운 디자인과 기능성의 우선순위를 따지다가 디자인쪽으로 결론을 내렸다. 스테인레스 재질의 프레임은 휴대폰의 무선통신 시그널과는 훌륭한 조합이 아니었다. 이런 충돌문제를 배제하기 위해 그는 스테인레스 프레임 중간에 플래스틱 재질을 이어붙이는 신공을 발휘했다. 두개의 아이폰 안테나가 바로 아이폰4 스틸 프레임 두곳에 위치해있어삳.

그러나 이 특정 부분을 손으로 꽉 세게 감아잡을 경우 휴대폰 안테나 시그널이 급감하는 문제가 발생했다. 바로 데스 그립(Death Grip) 문제였다. 이런 문제가 사용자들에게 아이폰을 사용하지 못할 만큼의 불편을 줄 정도는 아니었다. 하지만 미국최대의 소비자보호센터격인 컨슈머리포트에서 "구매추천"에서 “구매 비추천”으로 돌아서는 발표가 나오자 언론은 제철만난 매뚜기처럼 매서운 십자포화를 퍼붓기 시작했다.

PC World와 뉴스위크는 "당장 아이폰 4의 생산 중단을 결정해야한다"라고까지 주장하며 여론을 주도했다. 결국 안테나게이트는 기술적인 논쟁이 아니라 애플과 아이폰에 대한 주홍글씨 새겨넣기 분위기를 잡아가는 여론전 상황으로 번졌버렸다.

잡스는 당시 가족과 함께 하와이 코나섬으로 휴가를 떠나있었다. 애플 경영진도 처음엔 잡스의 건강을 생각해 자체적으로 해결해보려햇지만 반애플 여론이 겉잡을수없는 상황으로 번지자 결국엔 잡스에게 SOS를 타전했다. 몸은 정상이 아니었지만 잡스는 오히려 위기의 상황에 집중해야하는 사실을 반기는듯 가족들에게 "곧 돌아오겠다"는 말을 남기고 당시 대학에 입학한 아들과 함께 쿠퍼티노 애플 본사로 행했다. 당시 잡스는 아들에게 "세계 최고의 전문가들을 만나게 될것이다"라며 "대학 전과정을 통해 배우는것보다 더 깊이있는 경험을 보여주겠다"고 약속했다고 전해진다.

전세계 언론은 잡스와 애플을 향해 "정직하지 못하다," "문제의 본질을 호도한다," "사과와 리콜을 공지해야한다"는 강도높은 비판기조를 유지했다. 아마 고개숙인 잡스의 모습을 바랬을지도 모르겠지만 그들은 크게 잘못생각했다.

본사로 돌아온 잡스는 애플 경영진과 그리고 자신을 위해 몸을 던질수있는 모든 우호세력을 모아 회의를 열고 어떻게 위기를 돌파한것인에 대해 논의했다. 심지어 애플 광고 기획자로 은퇴했던 리 크로우까지 잡스의 긴급호출을 받고 애플 본사로 찾아와 그를 기다리고 있었다. 18시간의 마라톤 회의는 독단적인 결정이 아니라 최고의 머리로부터 나오는 아이디어를 듣고 최선의 방어책을 찾자는 잡스의 경영방침을 그대로 반영한 것이었다. 비판여론은 아이폰의 기술적 문제로 빚어진 결과물이였지만 잡스와 경영진 그리고 그의 친구들은 현재의 문제를 "홍보 여론전"이라는 측면에서 바라보고있었다.

애플은 "7일 전쟁"의 전략을 준비하고 특별기자회견을 열었다. 잡스는 화요일의 특별기자회견을 통해 "우리도 사람이고 완벽하지 못하다"라는 솔직한 고백과 함께 "아이폰 4가 맘에 안든다면 30일내의 리턴 정책과 무상 범퍼케이스 배포"를 발표했다. 이어 그는 "블랙베리, HTC, 삼성 등의 스마트폰도 똑같은 Death Grip 안테나 문제가 있다"고 말했다.

잘못에 대해 시인하는 자세로 비판여론을 다독거리면서 동시에 툭 던지듯 지적한 안테나 문제의 보편성은 애플이 기획한 1단계 공격이었다. 잡스의 언급에서 등장했던 블랙베리, HTC, 삼성 등 스마트 폰 제조사들은 잡스의 말이 나오기 무섭게 이구동성으로 "무슨 소리냐! 우리는 그렇지 않다"는 강도 높은 반박성명을 내기시작했다. 헌데 여기엔 잡스가 언급하지 않았던 두 회사가 아이폰 비판에 가세하기 시작했다. 당시 최대 스마트폰 경쟁사였던 노키아와 모토롤라가 바로 그들이었다. 이미 언론은 우리편이라고 생각했던 이 두 회사는 맘놓고 반격의 상황을 이어갔고 모토롤라는 뉴욕타임즈에 "우리제품엔 데스 그립"이란게 없다는 전면광고까지 게재하는 확전 분위기를 이어갔다.

24시간이 지나자 애플은 3분기 실적공시를 발표했다. 월스트릿을 즐겁게해주는 새로운 기록경신이었다. 아이폰 출시이후 매분기 사상최고의 매출과 흑자 발표 행진이 이어져왔던 애플이었다. 애플의 분기실적이 발표되자 언론은 안테게이트 소식에서 발을 빼듯 하루아침에 애플주식의 경이적인 고공행진을 보도하기 바빴다.

여론의 주도권을 잡은 애플은 다음 행동에 돌입했다. 이번엔 자사 웹페이지에 모토롤라와 노키아의 스마트폰에서도 데스그립 현상이 나타나는 비디오를 올려 놓았다. 어느 스마트폰이던지 안테나가 위치한 부분을 의도적으로 손으로 꼭 감아쥐게되면 무선 통신 시그널이 줄어드는 보편적 상황이 재현될 수 있다는 것을 입증한 것이며 이 동영상은 유투브를 통해 전세계 로 확산됐다. 뿐만아니리 HTC 삼성 등 스마트폰 사용자들도 자신들의 기기에서 데스그립 현상이 나타나는 동영상을 올리기 바빴다. 사실 모토롤라와 노키아는 애플이 발사한 정교한 크루즈 미사일을 한방씩 먹은 것이었다.

그 다음날 애플의 보도자료가 하나 더 나왔다. 아이폰을 개발하기 위해 거금 1억달러나 들여 만든 안테나 테스트 체임버였다. 여지것 비밀 덩어리로 알려진 애플이 사상처음으로 자사의 엔지니어 개발 시설물을 사진으로 공개한 것이다. 그 그림 하나 만으로도 언론에 떡밥을 물려주는 효과는 최고였다.

스티브 잡스의 특별기자회견을 시작으로 경쟁사와 언론의 무차별 공격에 대해 애플은 주도면밀한 반격을 준비했고 반격의 덫을 치는 작전을 구사했음이 드러났다.

특히 안테나 문제가 업계 전반적인 문제라고 주장하자마자 모토롤라와 노키아가 광고까지 게재하며 달려들었을때 애플은 이미 준비한 두 회사 스마트폰의 데스그립 문제를 비디오로 올리는 역공으로 두 경쟁사를 한방에 거짓말장이로 몰아 붙이며 여론을 뒤집었다. 기회를 포착한 애플은 실적공시란 호재와 안테나 테스트 실험실 사진 공개란 전술을 구사하면서 언론에서의 안테나 게이트란 말을 썰물처럼 빠져나가게 만든것이다.

금요일이 되자 월스트릿의 조사기관 IDC와 양키그룹에서는 스마트폰 사용자를 대상으로한 서베이를 발표했다. 그 내용은 다음과 같다. 73%가 AT&T 아이폰 서비스에 만족한다. 77% 아이폰 사용자들이 아이폰 재구매를 원한다. 22% 안드로이드 사용자만이 안드로이드 재구매를 원했다. 아이폰 비사용자의 74%가 아이폰 구매를 원한다. 아이폰의 인기는 절대적이란 해석이었다.

월가 리서치회사들의 새로운 자료가 나타나자 전세계 언론은 더 이상 애플 때리기를 지속할수없었다. 3일전까지만해도 반애플 전선의 선봉에서있던 Forbes가 "연금 술사 스티브 잡스"란 제하의 기사를 내보내기 시작했고 이어 블룸버그통신은 "안테나게이트 이후 신뢰도를 더 높인 스티브 잡스," 영국 레지스터는 "잡스의 분노가 모토롤라와 노키아를 삼키고 있다" 그리고 미국 CNN은 "아이폰 사용자의 AT&T 사랑" 등등 180도 변한 애플 예찬론을 펼치고 있었다.

특히 CNN의 기사를 보면 아이폰의 "Halo 효과"로 인해 AT&T가 득을 본다는 분석을 내놓았다. 안테나게이트가 들불처럼 번질때 숨직이며 꼬리내린 AT&T가 스티브 잡스의 과감한 역공 전략으로 그 수혜를 고스란히 보고 있다는 분석이었다.

주말이되자 시사주간지 Atlantic은 “종교의 다양화: 애플이 신격화되는 이유” 기사를 통해 과학적으로 입증할 수 없는 애플과 스티브 잡스의 신격화 현상을 파헤치면서 “테크월드의 애플가든”이 무너질수없는 바벨탑이라고 설명하고 있었다. 매우 심오하게 작성된 Atlantic의 글에서 학계연구대상인 "애플 전설"에 대해 뉴욕대와 샌프란시스코주립대, 텍사스 A&M대의 3 교수가 작성한 "신의 반열에 오른 아이폰"이란 논문을 인용해 애플 전설과 그 문화를 다음처럼 설명했다.

1. a creation myth (반문화적 정서에 기초한 애플 맥의 창조)
2. a hero myth (기업 지배 구조에 놓인 피씨 세계에 항거하는 스티브 잡스의 리더쉽 )
3. a satanic myth ( 맥 추종자의 반대편을 대표하는 마소와 빌 게이츠 )
4. a resurrection myth ( 파멸직전의 회사를 위해 나타난 스티브 잡스의 부활)

스티브 잡스의 주도하에 애플 홍보 특수부대가 벌인 “6일 전쟁”은 전세계 언론을 향해 "함부로 애플 때리지마"라는 교훈을 남겼다.